Piramida comunicării prin procedura de escaladare

Comunicarea este una dintre cele mai mari provocări ȋntr-o fabrică, oricât de bine ar merge lucrurile conform procedurilor, dacă mesajele nu ajung clar, complet și la timp pot să apară diferite probleme. Ȋn industrie fiecare minut contează și aici vine ȋn ajutor piramida comunicării, concept simplu, dar esențial. Când apare o problemă nu ne permitem să așteptăm, avem nevoie de o procedură clară de escaladare, ceea ce nu ȋnseamnă „că ne plângem șefului”, ci se urmează un flux bine definit, care asigură că problemele ajung la persoanele potrivite, la momentul potrivit.

 Iată o procedură clasică de escaladare des ȋntâlnită ȋn producție:

• operatorul identifică problema: lipsă material, defecțiune la postul de lucru sau mașină, piesă neconformă

• anunță imediat superiorul de linie: verbal, mesaj sau vizual (uneori cu un semnal Andon)

• superiorul decide dacă poate rezolva problema conform termenului stabilit ȋn procedura de escaladare, dacă nu, escaladează ȋn funcție de natura problemei către personal din :
  • ȋntreținere, calitate, inginerie, logistică care la rândul lor au un termen stabilit pentru rezolvarea situației și dacă impactul este major sau problema persistă se “merge mai sus” la:
    • supervizor
    • coordonator
    • management (producție, ȋntreținere, calitate) pentru a decide alocare de resurse suplimentare, informarea clientului sau alte măsuri critice.

Tot acest flux trebuie susținut de comunicare clară, fără ezitări și supoziții, cu disciplină și feedback continuu pentru a fi:

• clar și cu suficiente detalii, astfel ȋncât să nu apară neȋnțelegeri

• ferm, astfel ȋncât mesajul să aibă impact

• respectuos, pentru ca echipa să functioneze pe termen lung

Escaladarea nu ȋnseamnă a “pasa responsbilitatea” ci acționare rapidă și coordonată astfel ȋncât:

• situația să fie tratată corect de către specialiștii ȋn cauză

• producția să fie “deblocată” sau să continue cu risc minim

• clientul să nu fie afectat

Comunicarea bună nu este un “plus” ci o condiție de bază, iar escaladarea eficientă elimina panica și ajută la controlul organizat al situațiilor neprevăzute.