Six Sigma in industria hoteliera

Iată un exemplu de proiect de succes utilizând Six Sigma pentru a îmbunătăți activitatea în industria hotelieră. Proiectul se numește “Creșterea satisfacției clienților”. În Definire s-a studiat procesul (process map), s-a stabilit echipa ce va lucra la acest proiect și s-a ascultat vocea clienților VOC. Indicatorul cheie care dă performanța procesului ales a fost “Satisfacția clienților” – Cs.
Un chestionar cu 10 întrebări a fost folosit și s-au colectat date timp de 2 luni (Măsurare). Variabilele colectate au fost: timpul de așteptare la recepție până la primirea camerei, tipul de mic dejun (suedez sau simplu), gradul de curățenie în camere, Wi-Fi, transport de la aeroport la hotel, aer condiționat în camere, seif, parcare etc. Identificarea factorilor care influențează Satisfacția clienților s-a făcut prin Ishikawa.