Masurarea si cresterea satisfactiei clientilor

Obiective: Intelegerea principiilor, instrumentelor și procesului de masurare si crestere a satisfactiei clientilor în organizații, cu scopul de a îmbunătăți calitatea proceselor și produselor/serviciilor si optimizarea funcționării companiilor în ansamblul lor.

Public țintă: Personal cu activitate managerială, la nivel mediu sau senior, din companii financiare sau de producție și reparații/servicii, – ingineri, economiști, manageri din mediul industrial, consultanți implicați în managementul relatiilor cu clientii din cadrul diferitelor departamente ale unei companii.

Durată desfășurare: 2 zile + consultanță/coaching pentru rezolvarea unor probleme practice, în funcție de opțiunea clientului

Derulare curs:

• „Vocea Clientului” (VOC) – element esențial în succesul afacerii 

• Metode de cercetare a preferințelor clienților 

• Segmentarea clienților 

• Modelul și analiza Kano 

• Măsurarea satisfacției clientului – diverse abordări 

• Net Promoter Score – testul acid pentru satisfacerea clientului 

• Metode de creștere a satisfacției clientului 

• Discuţii. Examinare. Închidere curs

Lector:

Experiența de peste 15 ani în managementul relatiilor cu clientii, îmbunătățirea calității produselor și optimizarea proceselor in industrie si servicii.